Úspěch E.ON se SentiSquare: Odhalení poznatků o zákaznících ze zpětné vazby

Společnost E.ON, poskytovatel energií, měla před sebou výzvu při správě a analýze velkého objemu zpětné vazby od zákazníků získané z různých kontaktních míst a služeb třetích stran. Jednalo se o náročnou úlohu: S více než 12 000 otevřenými zpětnými vazbami každý měsíc a jemnými rozdíly mezi jednotlivými tématy se klasifikace a pochopení zákaznických nálad. Pro řešení tohoto problému manažeři E.ON rozhodli o nasazení SentiSquare AI, řešení na bázi umělé inteligence, které spojilo všechny zdroje zpětné vazby a zajistilo automatické rozpoznávání témat a sentimentů.

Společnost E.ON získala ohromné množství zpětné vazby od zákazníků z různých kanálů a interakcí s externími dodavateli. Ruční procházení a třídění zpětné vazby za účelem získání cenných poznatků bylo časově náročným a náročným procesem. Jemné nuance ve zpětné vazbě zákazníků ztěžovaly přesnou kategorizaci témat a určení nálad zákazníků.

Společnost E.ON se rozhodla využít SentiSquare AI, platformu poháněnou umělou inteligencí, která je určena pro zpracování přirozeného jazyka a analýzu sentimentu. Implementace zahrnovala integraci všech zdrojů zpětné vazby do systému SentiSquare, aby se vytvořil komplexní 360° pohled na sentiment a témata zákazníků. Model AI byl vyškolen k rozpoznávání a kategorizaci zpětné vazby v různých kontaktních bodech a regionech, včetně interakcí s externími dodavateli.

• ‍Komplexní agregace zpětné vazby: SentiSquare AI bezproblémově agregovala zpětnou vazbu z různých zdrojů a konsolidovala nálady zákazníků a interakce s externími dodavateli. Tento přístup poskytl společnosti E.ON kompletní obraz o vnímání zákazníků.

• ‍Automatické rozpoznávání témat a sentimentů: Systém AI využíval nejmodernější algoritmy zpracování přirozeného jazyka k automatické identifikaci a kategorizaci zpětné vazby zákazníků na základě témat a sentimentů. Efektivně analyzoval jemné rozdíly mezi jednotlivými částmi zpětné vazby, čímž zefektivnil proces klasifikace.

• ‍Praktické poznatky: Díky přesnému rozpoznávání témat a sentimentů pomocí SentiSquare AI získala společnost E.ON cenné informace o tom, co ovlivnilo skóre NPS (Net Promoter Score) v každém kontaktním bodě, na regionální úrovni a dokonce i při konkrétních interakcích s externími dodavateli. Toto detailní porozumění umožnilo manažerům E.ONu přijímat rozhodnutí založená na datech, která posílí zákaznickou zkušenost a loajalitu.

Nasazení SentiSquare AI přineslo společnosti E.ON tyto výsledky:

• ‍Lepší porozumění zákazníkům: E.ON má nyní komplexní přehled o náladách a preferencích zákazníků, což jim umožňuje identifikovat kritická místa, oblasti zlepšení a příležitosti pro další zlepšení služeb.

• ‍Cílené strategie zlepšování: Díky znalosti faktorů ovlivňujících NPS v jednotlivých kontaktních bodech a regionech může E.ON realizovat cílené strategie zlepšování přizpůsobené konkrétním potřebám a preferencím zákazníků, a maximalizovat tak jejich spokojenost.

• ‍Úspora času a zdrojů: Automatizace analýzy zpětné vazby výrazně snížila čas a zdroje, které byly dříve vynakládány na manuální práci, což umožnilo týmům společnosti E.ON soustředit se na přijímání opatření a proaktivní řešení problémů zákazníků.
  ‍

Díky nasazení SentiSquare AI společnost E.ON úspěšně řešila problémy, které přinášelo obrovské množství zpětné vazby od zákazníků z různých zdrojů. Platforma poháněná umělou inteligencí poskytla 360° pohled na nálady a témata zákazníků, což E.ONu umožnilo získat využitelné poznatky a zlepšit zákaznickou zkušenost na všech úrovních. Díky systému SentiSquare je nyní společnost E.ON lépe vybavena pro poskytování výjimečných služeb a zvyšování spokojenosti zákazníků, čímž si zajistila pozici lídra v oblasti energetiky zaměřeného na zákazníky.